“包客隆”是淘宝网上的一个2皇冠店铺，专卖皮具和包包。店主庞俊丽（网名莉莉）是个女孩子，她说，她喜欢买包，更喜欢卖包，就这样，先是在易趣网开包店，以后又在淘宝网开包店，认认真真注册了“包客隆”的品牌，下决心要把事业做欢实。

但是事与愿违，现实总是给愿景使绊子，让它不顺利,让它生气。

我问莉莉，怎么啦？每周都会有“生气”的事情？莉莉砰砰从旺旺打过来两个字“每天”。于是，我决定写写皇冠店铺在“生气”上的那点事儿。

 

包袋是一个容易惹人“生气”的产品

我因为采访过几位零售包袋的店主了，很了解包袋这个产品容易惹人“生气”的属性。包袋是一个很喜欢追风的产品，而每个人都以自己的眼光看待时尚。比如包的款式，在照片上是一个样子，收到货品以后总有遗憾的感觉；比如包袋的颜色，总是和网上的照片颜色有色差；又比如包袋的质量，哪怕是针脚漏了几针，收到包袋的人也总有这是一个“问题包”的感觉；……。这一切，都是让客户容易“生气”的地方，如果加上产品以外的原因，比如物流的耽误，突发事件的影响等，客户会“生气”多多，来和店主或者客服理论，于是，店主和客服又有了二度“生气”。差评常常在这个时候上了榜。

 

莉莉说，第一个差评就惹我生气

我问莉莉，还记得第一个差评吗？

莉莉说，记得很清楚啊，“那时候我还是自己一个人打理店铺。我的店铺一开张，就下决心做正品，不做假货。有一个买家，和我绕了老半天，用半价的价格买了我的一个金利来的礼盒，收到货后也没有和我联系，就发了一个差评说收到的货不是正品。我和他解释了很多次，最后也没有协调成功。当时得到第一个差评的时候很伤心的，晚上都睡不着觉。但是后来细细想想，既然选择的是这个职业，就会遇到生气的事情。”

“后来呢？”“后来我让买家联系厂家确认，不久后买家给我发来旺旺留言：‘我把你的货邮寄到广州金利来厂，他们说是他们公司的产品！’”

“那么，你现在又会怎么看呢？”“现在我就想得很开了，有生意就会有争议，有差评也是正常的。问题在我们的心态。开店到现在，3万多笔生意，2个皇冠，真是自己一点一滴用心做起来的。细想一下，与其对差评耿耿于怀，不如以平常心对待。”莉莉这样回答。

 

说说店铺“生气”的事情

我对莉莉说，再告诉我一些你们“生气”的事情？莉莉于是随便说了几段。

“客户中有一些收到货因为自己不喜欢就随便退货的，其实我们在产品的描述中已经写得很清楚了，但是他们收到货了，觉得太大了或是太小了，就要退货，或者随便说个理由说是买了送给妈妈的，她不喜欢，跟想像的不一样，所以要退货。总之这些客户他们不是经常在网上买东西的。”

“上个月有个客户订了2000多元的货，收到后就说和自己想像的不一样，要退货，我们同意退了，但买家给我们发回来的货品根本不能二次销售，礼盒都已经坏了，还要再去厂家更换，这给我们的工作也带来了很多麻烦。但是既然我们店铺有这项退货服务，就要给客户办到！”
    “我们在搞一个促销活动，为了让更多的客户有所了解，我们在发货的同时夹了宣传单，但是有的客户的气性那么大，回过头来就给了我们一个差评。”

我问，“你几乎会每周都碰到不顺心的事情吗？你都能够保持好的心态吗？”

她解释说，现在网店每天会有100单的生意，“生气”的生意难免会有，但是自己已经学会自己调节了。有时候觉得凡事要站到客户的角度去想问题，反过来也希望客户能站在卖家的角度想一下。“比如最近因为不可抗拒因素的雪灾引起的差评，我们觉得自己很冤枉的。尤其是这几天来客户的查件，比买东西的都多。最冤枉的一个实例，就是说货到晚了，说快递不应该是三天吗，但他不想想湖南、广州这些地方滞留的人都好几十万了。有时候这些辛酸事情只有自己感受，别人是无法体会的。”
   

讲讲如何让客人少生气吧
    莉莉说，讲诚信就能够让客户少生气。她告诉我，“我们有一个金利来品牌的女包，零售价应该是538元，因为后台登录商品价格时的疏忽，我们错将价格标成53.8元，一位顾客拍了这个包，拍下后，我们发现价格标错了！我打电话与买家沟通，但是顾客不同意。我细想想，这毕竟是我们自身工作的失误造成的，这是一个诚信问题，要取信于客户。就这样，我们以原来价格的十分之一赔钱把金利来品牌女包卖给了客户。”
    莉莉还告诉一个原则，网店能够帮助客户做的事情尽量去做，也会减少客户生气。有一次，由于快递公司的原因，当顾客拿到购买的皮具礼盒时，已经损坏，网店接到客户的电话时得知这是客户送给老父亲的生日礼物，便一边安慰他，一边吩咐公司的仓库马上补寄一份同样的礼盒。客人的老父亲当天拿到礼物时，激动异常!
    莉莉说，“客户无小事”。你越是坚持为客户去做许多想客户所想、急客户所急的普通小事，就越能够帮助网店取得美誉，减少客户的生气。

 

追求完美，皆大欢喜

莉莉介绍，为客户服务追求100%好评，还是追求完美？“我们的目标是追求完美，并且认识一点就自觉做一点，让自己的心态始终健康。比如，我们认识到了无条件退货对客户很重要，一旦认识了，就下了规矩，规定7天之内可以无条件退货；又比如，快递公司经常发生丢货的事情，怎么办？开始我们的做法是先和快递公司讲责任，但是用完美来做标尺，就先把是不是快递公司的责任放一边，无条件先给买家补发一份过去；再比如，给客户发过去的包如果是“问题包”（有质量问题），客户只要提供照片，网店会负责往返运费给予更换。

莉莉说，有了追求完美这样一个目标，碰到突发事件的时候就会考虑什么是完美的做法。比如这几天过年了, 南方地区经历50年一遇的雪灾，大雪封路，快递公司都不送了，只有EMS可以正常发货，为了让买家能够在春节前收到货，我们就只收买家正常的快递费用改发EMS，自己承担普通快递与EMS的差额运费！

其实，任何卖家都不能让买家100%满意的，都曾经发生过顾客投诉。莉莉的态度是：处理客户投诉的过程就是倾听他们的不满，从而不断纠正卖家自己的失误，这是维护卖家信誉的最好补救方法。如果运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。

具体的处理过程，莉莉的网店是这样做的：一旦出现客户投诉，应该迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给顾客一个满意的结果。关键问题是要分清责任，对于是因为自身原因所造成的顾客不便或者损失，要给予坚决的赔偿或者退换；因为其他原因造成的顾客不满，要及时地对顾客进行解释，并帮助解决问题；对于确实是因为顾客自身原因造成的差错，网店也要耐心地给予答复。在产品退还问题上，包客隆是这样规定的：如果包包本身无质量问题，而顾客反映有问题的时候，要尽量满足顾客的要求，只要包包没有使用过，吊牌和包装都完好无损，顾客贴运费，就会给顾客换一个其它款式的包包。莉莉说，“我们曾经试过，坚持不让顾客换，不但会引来顾客的反感，而且使双方交易都不愉快；如果包包有质量问题，只要是非人为损坏，都应当承诺顾客可以无条件退还，同时连运费也由网店承担，这些会给买家很好的体验，会无形中也让买家更信任我们。”

 

包客隆的经营理念
    淘宝网真是一个修炼人的地方。现在的莉莉，和当初开店的莉莉已经大相径庭。我在她的个人空间，也就是博客里看到她这样写道：
    “包客隆的经营理念：让每一位来我店的顾客都能购买到所喜欢的包包，否则包客隆的销售就不算成功！时刻告戒我的员工：无论处在哪一行业，实际上所有的优秀公司都把自己定义为服务性行业。也就是说，公司是社会的公众机关，所以有服务大众的使命，只要把服务放在首位，自然会赢得利润。”
    “淘宝CEO马云说过：有生意，就会有争议！我们不能指望每一位买家，都能按照店主的想法来买东西。所以，即便是遇到了个别不近人情非常挑剔的买家，得到了个别差评，我们也应该抱以平常的心态来对待，毕竟我们做的是‘生意’，而不是做‘生气’，毕竟这样的买家少之又少。”
    “做到100%满意100%好评是不可能的事情，但追求尽善尽美的心态应该是我们永远为之奋斗的目标！当你把真心献给你的顾客，把他们作为你的上帝来对待时，那么你就会得到他们的信任，获得成功的也就是你。”

 

省略中间销售环节

包客隆现在有员工三十余人，服务上的各道工序，比如拍照、修图、html编程、网页设计、商品后台登录、商品前台销售、售后服务、打包配送发货等，都有专人负责。莉莉的理念是，网店应该充分利用电子商务能够省略中间销售环节这一特性，减少销售成本，为消费者提供质优价廉的产品，只做线上，不做线下。例如：与线下商品同样的材质，同样的做工，同样款式的钱包相比，包客隆的商品售价会比线下至少低50% ，因为网店省去了中间环节的营运成本，而且坚持执行薄利多销的销售政策。

“那么，你们还做什么服务呢？”这是我采访的最后一个问题。

“开发新产品啊。因为我们比较了解市场需求。”莉莉介绍，2006年，网店自主开发出包客隆自有品牌皮带——一种新一代的无划道自动扣皮带，产品投放市场后买家反映不错，销售很好。2008年1月，第一批包客隆商标的女包样板也已经做出，估计2月份可以批量生产，3月份就能上市销售。

店铺网址：  【包客隆】淘宝旗舰店金利来七匹狼钱包皮带男包女包皮具礼盒