一个无差评无中评的皇冠店铺，很少有人这样追求了

他叫傅长泰，96年大学毕业，淘宝开店做李宁品牌专卖，是兼职，但已经做到皇冠。我问他的店有什么特点？他说做到皇冠了店里依然没有差评甚至中评也没有，算不算特点啊？当然算啦，皇冠店铺没有差评中评，是凤毛麟角，盐中之盐啊。

 

选择李宁品牌做代理，只有在服务上竞争了

在淘宝店，选择李宁品牌做代理的大约有5家，其他几家都是很有实力的主，有的资金充沛，有的货源齐全，再不济也是人手足够。而傅长泰的情况是他和他的对象都是兼职，白天请了2人做客服，晚上他们俩倒班，总是要忙到夜半的。

更何况，李宁品牌的管理很严格，不允许网上低价抛售的，这样一来，大家只有在服务上竞争了，也就是说，看谁在细节上追求完美了。而正是这一点傅长泰很欣慰，他说，“就服务这一块我们有一拼，每一笔交易我们都有客服跟踪，然后都提前电话联系，所以顾客对我们的感觉都挺好，回头客也挺多的。”

 

我有个客服，他不干别的，就是售后服务

    我说，我们今天的采访就定位在服务上。说说你的服务，怎么保证没有差评和中评的呢？

“我有个客服，他不干别的，就是售后服务。每天做的事情，就是没完没了的查单，然后电话处理退换，有问题第一时间给予处理。”

傅长泰具体讲述了自己在这方面的细节管理。他说，在整个销售环节上，他把售后服务看得很重，甚至超过销售的环节。

首先，他每天对外发放的包裹并不多，平均不过几十件。一般的店铺，在这样一个数量的时候，会有一个客服兼职售后服务管理。但是傅长泰专门设置了这样一个人员。在选择这个人员的时候，傅长泰特别注意了这个人员需要具备的素质，选择心细、耐心、热情，能够应急处理的客服来担任。

查单，是这个专设人员必须做的事情，具体就是将快递公司每个发出的单子再次核实，发了没有，什么时候发的，第二天到了哪里，能不能按时到达等等，并且讲这些单子上传通知客户；

电话，是这个专设人员紧接着要做的事情。傅长泰为售后服务的员工专门买了一种比较便宜的电话卡，每分钟外地通话不过0.20元的。专设人员需要将包裹可能到达的时间通知对方，让他们放心。傅长泰的规定是，在和客户通话时候，不能提到让顾客评价与付款的事，不然这样的服务就实得其反了，顾客会觉得反感。坚持用电话在沟通，会有两个效果，第一，可以防止成为问题件，提前做准备，让顾客尽快收到衣服；第二，当顾客收到衣服时，再第一时间去电话问合不合适，衣服满意吗，加强沟通。

第一时间处理，是指出了问题，专设人员也没有能力处理的，直接告诉傅长泰，由他在第一时间来处理。傅长泰的经验是，售后出了问题并不可怕，客户一般都是理解的。客户要求的是卖家要在问题出来以后马上有个态度，表现出来解决问题的责任。许多店铺的差错就在于出了问题先查原因，内部的，物流的，供应商的，几个圈子转下来，客户早就不耐烦了。傅长泰说，他们的态度是，“从不扯皮，哪怕是顾客在难为我，但他最终会服我。”

 

他告诉我几个故事

“去年江西有一位顾客，来跟我要衣服，厂家发错衣服了，我们打电话联系，顾客跟客服急了，我一看不行就自己找她，说好话，保证给她重新发货，并让她把衣服返回来，结果她选的衣服让同事相中了，没有返会。第二套到了以后，尺码又错了，别提有多没劲，没办法，答应她再发，并且给她让利。第三套到了，满意了，我们给她赔了30元钱，她挺高兴，结果把第二套又打发给她同事了。后来她成为我们的老顾客，今年又来要了几套服装，她说没别的，感觉我们诚信。”

“一个浙江的小伙子，一开始挺好的，因为快递的问题，说送不到，半路返回了，我们一看不行，就接着又发了一套，鬼使神差，快递不知怎么搞的，又给送去了，结果人家一收就是两套。一开始跟顾客说好，返回一套，费用我们来出，后来联系了几次越来越不热情，说衣服质量不行，两套也就是一套的价格，最后也没有给返回来，我想还是以和为贵吧，反正赔不多，让他给个好评。呵呵，前两天没想到他又跑来了，问我李宁专柜货的事，我就在想啊，目光还是远点好。”

 

我的底线就是一条,不能有中差评

我们一起讨论中评差评的问题，傅长泰告诉我，我的底线就是一条，不能有中差评。我觉得在淘宝看店，第一就是要有信誉，中差评最好别带上。

傅长泰的同事，对中差评的做法有不同看法，傅长泰说，“我那个同事听说我白送人家一套衣服259元，气坏了。……送他一套衣服又不是总送，大不了一天白干，但有了中差评就会带着它一辈子。……我这个皇冠店铺因为各种原因，有20多个中差评是客户给纠正了。我费的心血多，所以我对这个店格外珍惜。”

傅长泰在这方面也有一个细节管理的故事，他让一个客服专门为他收集网上皇冠店铺为减少和消灭中差评的信息。他说，“……有了这样的措施，一般网上其它的店有什么好的举措，我或多或少会知道些。我指定的客服第一会上社区，第二是去一些生意好的店铺，研究人家是怎么做的。

 

在挣钱的背后还要体现自己这辈子没有白来过

我以为，傅长泰这样坚持细节管理，会带出一支队伍来的。我说，这里实际还有一个指导思想。我曾经举例，说皇冠店铺是《士兵突击》里的老A队伍，特别能够打仗，就是一个产品做坏了，再做一个新产品照样可以起来。你怎么看？

    傅长泰深思了一下，“其实这是一种精神，用普通人的话说叫认真劲。我就有一种理念，这个理念就带着我一直奔驰到现在，而且还在往我想的方向发展。我对象跟我说过，其实没必要这么认真，挣点钱就行，我觉得不只是挣钱，关键是挣钱的背后要体现出这一辈子没白来过。”

我笑了，“我猜你的本意是培养自己的网店管理能力，以后有条件再做自己的品牌？”傅长泰也笑，“其实我最终目的是带我的兄弟们开个公司，做个大点的，现在也就是在学经验。……我有一般兄弟们，我总觉得他们不容易，我总想有一天把他们都带出来，呵呵，可能只是个梦想，……。”